1. A szabályzat célja
Jelen Szolgáltatási és Támogatási Szabályzat (a továbbiakban: „SLA” vagy „Support Policy”) célja, hogy
meghatározza a SARABEL Informatika Kft. által nyújtott informatikai támogatási, rendszerüzemeltetési és
hibakezelési szolgáltatások általános működési kereteit.
A szabályzat célja különösen:
- az ügyféltámogatási folyamatok átláthatóságának biztosítása,
- a hibakezelési és reakcióidők meghatározása,
- az együttműködési feltételek rögzítése,
- valamint az informatikai szolgáltatások üzembiztonságának támogatása.
2. Szolgáltató adatai
- Cégnév: SARABEL Informatika Kft.
- Székhely: 1045 Budapest, Ódry utca 16. 4. ajtó
- Cégjegyzékszám: 01-09-456509
- Adószám: 33051194-1-41
- E-mail: info@sarabelinformatika.hu
- Telefonszám: +36 70 661 9815
- Weboldal: https://sarabelinformatika.hu
3. Támogatási szolgáltatások köre
A Szolgáltató különösen az alábbi területeken nyújthat támogatást:
- rendszergazdai szolgáltatások
- szerverüzemeltetés
- hálózatüzemeltetés
- munkaállomások kezelése
- Microsoft 365 és levelezési rendszerek kezelése
- virtualizációs rendszerek üzemeltetése
- mentési rendszerek felügyelete
- hibakeresés és hibaelhárítás
- távoli támogatás
- monitoring és felügyeleti szolgáltatások
- informatikai tanácsadás
A konkrét szolgáltatási tartalom minden esetben az ügyféllel kötött egyedi megállapodás vagy szerződés
alapján kerül meghatározásra.
4. Támogatási csatornák
Az ügyfelek az alábbi csatornákon jelenthetnek hibát vagy támogatási igényt:
- e-mail
- telefon
- távoli támogatási rendszer
- monitoring rendszer automatikus riasztása
- előre egyeztetett ügyfélportál vagy ticketing rendszer
5. Támogatási időszak
Általános támogatási idő: Hétfő – Péntek: 08:00 – 18:00
A támogatási időn kívül érkező megkeresések feldolgozása a következő munkanapon kezdődik meg, kivéve
eltérő szerződés vagy ügyeleti megállapodás esetén.
6. Hibabesorolás
Kritikus hiba (P1)
Olyan hiba:
- amely teljes szolgáltatás-kiesést okoz,
- üzletmenetet akadályoz,
- vagy jelentős adatvesztési kockázattal jár.
Példák:
- szerverleállás
- teljes hálózati kiesés
- levelezési rendszer elérhetetlensége
- adatbázis sérülés
Magas prioritású hiba (P2)
Olyan hiba:
- amely jelentősen korlátozza a működést,
- de kerülőmegoldással részben kezelhető.
Példák:
- részleges szolgáltatáskimaradás
- lassulás
- egyes felhasználók kiesése
Normál prioritású hiba (P3)
Olyan hiba vagy kérés:
- amely nem akadályozza az üzletmenetet,
- de javítást vagy beavatkozást igényel.
Példák:
- kliensoldali problémák
- nyomtatási hibák
- jogosultsági módosítások
Alacsony prioritású kérés (P4)
Általános támogatási vagy adminisztratív igények.
Példák:
- tanácsadás
- kisebb konfigurációs módosítások
- általános információkérés
7. Reakcióidők
| Prioritás |
Reakcióidő |
| P1 – Kritikus |
legfeljebb 1–2 óra |
| P2 – Magas |
legfeljebb 4 óra |
| P3 – Normál |
legfeljebb 1 munkanap |
| P4 – Alacsony |
legfeljebb 3 munkanap |
A reakcióidő a hiba fogadásától számított első érdemi visszajelzés időpontját jelenti, nem a teljes
hibaelhárítás idejét.
8. Távoli hozzáférés és rendszergazdai jogosultságok
A Szolgáltató az informatikai szolgáltatások biztosítása érdekében távoli hozzáférési és adminisztrációs
eszközöket alkalmazhat.
Az ilyen hozzáférés:
- kizárólag a szolgáltatás teljesítéséhez szükséges mértékben történik,
- naplózott lehet,
- biztonsági jogosultságkezelés mellett történik,
- és kizárólag felhatalmazott személyek számára engedélyezett.
9. Monitoring és felügyelet
A Szolgáltató monitoring rendszereket alkalmazhat:
- szerverek,
- hálózati eszközök,
- virtuális környezetek,
- mentési rendszerek,
- valamint egyéb IT infrastruktúrák felügyeletére.
A monitoring célja:
- hibák korai felismerése,
- szolgáltatás-kiesések minimalizálása,
- rendszerbiztonság növelése,
- rendelkezésre állás javítása.
10. Ügyfél kötelezettségei
Az ügyfél köteles:
- megfelelő kapcsolattartót biztosítani,
- a hibabejelentéshez szükséges információkat megadni,
- a szükséges hozzáféréseket biztosítani,
- az együttműködéshez szükséges információkat átadni.
A Szolgáltató nem felel olyan hibákért vagy késedelmekért, amelyek az ügyfél együttműködésének
hiányából erednek.
11. Adatbiztonság és titoktartás
A Szolgáltató minden ésszerű technikai és szervezési intézkedést megtesz az ügyféladatok és rendszerek
védelme érdekében.
A Szolgáltató munkatársai és közreműködői kötelesek:
- az üzleti titkok megőrzésére,
- a személyes adatok bizalmas kezelésére,
- valamint a hozzáférések megfelelő kezelésére.
12. Felelősségkorlátozás
A Szolgáltató nem vállal felelősséget:
- harmadik fél szolgáltatásának hibájából eredő károkért,
- internet szolgáltatói hibákért,
- vis maior eseményekért,
- ügyféloldali hibás konfigurációból eredő problémákért,
- vagy nem támogatott rendszerek működéséből eredő károkért.
13. Záró rendelkezések
A Szolgáltató fenntartja a jogot jelen szabályzat módosítására.
A módosított szabályzat a közzététel időpontjától hatályos.
A mindenkor aktuális verzió elérhető a https://sarabelinformatika.hu weboldalon.